環境改變，
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，客戶行為也改變，
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，當越來越多客戶幾乎廿四小時都待在線上時，
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，銀行除提供傳統透過電話的客服管道，
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，有必要新增線上「智能客服」服務。中國信託商銀客戶關係服務處副總經理童惠霖說，
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，當數位客群日益增加時，
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，銀行必須搶在客戶之前，布建智能客服服務。中國信託已推出的「智能小Ｃ」數位全通路服務，提供客戶可進行「一般查詢和個人化服務」；一般查詢包括各式服務資訊、產品規格說明、優惠活動門檻揭露等。個人化服務方面，則提供在確認客戶身分後，可查詢帳單金額、紅利點數等。童惠霖指出，為提供更多元的數位服務，中國信託還開發金融業界首創的「多重身分認證機制」，可利用西元生日、手機ＯＴＰ（一次性密碼）就能簡單完成，能保障個人資料安全。若涉及較高風險業務，則可轉由線上專員服務，不會有服務斷點，即時滿足客戶各種需求，安全又便利。童惠霖說，若客戶先行以網銀密碼確認身分，透過「智能小Ｃ」數位服務，可涵蓋九成以上的服務量。目前中信銀行傳統通路客戶服務量每月都破百萬量，預期到今年年底，透過線上客服的服務量會占達三成。中國信託客戶關係服務處處長蔡國基也說，透過智能小Ｃ，可讓中國信託品牌形象更創新及年輕化，也能讓客戶利用零碎的通勤或用餐時間，就可處理各種金融服務，中國信託將持續創新，讓智能客服能提供廿四小時「隨走隨問」，給客戶更即時、趣味及完整的金融服務。，